GUEST CONCIERGE

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

DEPARTAMENTO:

Mercadeo

NOMBRE DEL PUESTO:

Guest Concierge  

REPORTA A:

Supervisor de Mercadeo    

PUESTOS SOBRE LOS QUE TIENE RESPONSABILIDAD:

N/A  

TRAMO DE CONTROL:

Local

Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, Responsable de ofrecer un servicio personalizado a los huéspedes y atiende las solicitudes para garantizar una estancia con los más altos estándares de confort en sus habitaciones, realizando las funciones  de Concierge y deberá lograr la invitación al Circle Lounge a conocer los beneficios y experiencias Circle by Melia con el equipo de ventas con el propósito de convertirlos en nuevos socios. 

             Generales:

• Responsable opera de manera integrada con el hotel, es su responsabilidad dar soporte en cualquier área que el hotel requiera de sus servicios.  Brinda a los huéspedes toda la información y asistencia que cumplan con sus expectativas y necesidades

           Funciones del Puesto:

• Asistir a la junta diaria
• Llevar al pie de la letra, instrucciones, entrenamientos.
• Aplicar las informaciones en la aplicación diaria.
• Conocer la situación diaria de disponibilidad de habitaciones, llegadas, eventos y actividades.  Lista de VIPs, tarifario e información adicional que necesite conocer para ofrecer un servicio personalizado.
• Tener nociones de la cultura de los huéspedes de llegada y el porqué de su visita.
• Ofrecer servicio personalizado, la cortesía en la hora de llegada acompañarlos hacia la habitación, realizando recorrido por las áreas exclusivas, conversando con los huéspedes y creando sentido de conexión.
• Dar cumplimiento de las políticas y procedimientos de operación del área además de participar en las actividades de Alma & Magia que se tienen definidas en las áreas.
• Ofrecer a los huéspedes la información de los servicios del departamento, del hotel en general y áreas aledañas o de interés turístico.  Su responsabilidad será el atender, satisfacer y dar seguimiento a todas las peticiones de los huéspedes durante su estancia.
• Atiende y satisface las quejas de huéspedes, manteniendo una actitud profesional.       Comunica a su jefe inmediato aquellas circunstancias que pueden afectar negativamente a los huéspedes y/o futuras estancias.
• Realiza reservas de restaurantes, Spa, Golf, Jacuzzi, cenas románticas almohadas. etc., y demás necesidades o requerimientos del huésped.
• Preparara los artículos de cortesía y atención a huéspedes especiales o VIPs entrega mensajería y paquetería
• Ejecuta todas la instrucciones y trabajos que le sean asignados por su superior inmediato, así como las responsabilidades que el cargo requiera
• Mantiene su área de trabajo en buen estado y con información actualizada
• Despide personalmente a los huéspedes y les acompaña al Lobby principal aprovecha la ocasión para invitarles a colocar sus comentarios en las redes sociales.
• Verifica las listas de los invitados para evitar dobles invitaciones
• Asiste a las reuniones diarias de motivación.
• Recibe información del día según sea la temporada.
• Transmite informaciones de sus familias y feedbback de sus invitaciones

Da seguimiento a sus huéspedes asignados.

• De acuerdo a la lista de llegadas asignada, recibo de los clientes a la llegada al hotel.
• Breve tour por la propiedad, mostrar mapa y flier de actividades del hotel.
• Orienta a los clientes con relación a su TTOO asignado llevándole con este etc.
• Coordinar cita para la invitación a Circle by Melia. Promueve los beneficios de Circle.
• Califica a los prospectos de acuerdo a las políticas de Circle.
• El día del tour, cumplir con las citas en formalidad y puntual ofreciendo recogida.
• llevar al cliente a la sala de ventas y presentarlo a la Hostess para proceder a llenar la encuesta, entregando la invitación con el nombre del cliente, agencia y prospecto.
• Si se convierten en socios, colaborar con el cambio de habitación, transporte de regreso, check-out, etc. Y seguir ofreciéndoles servicios hasta su salida.

Realizar otras tareas afines y complementarias relacionadas con la posición

• Conocer, respetar y cumplir las políticas de Meliá Hotels International en materia de sostenibilidad.
• Mantener un compromiso con Meliá Hotels International en cuanto filosofía Misión y Valores.
• Participar de manera activa en los programas de entrenamiento y desarrollo que se ofrecen para elevar la calidad del producto y el crecimiento individual de todos los colaboradores.
• Asistencia a eventos, coordinando las invitaciones a los mismos, recibiendo a los invitados como un anfitrión en representación de Circle.

• Otros requerimientos del puesto:

• Mantener una imagen adecuada de acuerdo a los estándares y lineamientos de la empresa de la empresa
• Impecabilidad (vestimenta y apariencia personal)
• Gafetes
• Comportamiento Ético
• Mantener buena comunicación con sus superiores y compañeros de trabajo
• Adaptarse a las iniciativas y actualización de procesos relacionadas con sus funciones para su desarrollo profesional. 
• Trabajar en equipo para el logro de los objetivos
• Cumplir con sus compromisos laborales ajustándose a las pautas de trabajo establecidas por la empresa
• Implicarse activamente en su trabajo, velando por los intereses y la imagen de la empresa

Realizar otras tareas inherentes a su puesto asignada por su superior inmediato 

PERFIL DEL PUESTO

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:

Licenciado en Mercadeo, comunicación Social, Administracion de empresas.

IDIOMAS:

Dominio del idioma inglés como segundo idioma, preferible otros idiomas (Frances y portugués)

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS :

Dominio del Paquete Microsoft Office

Experiencia en hospitalidad

Conocimiento de ventas

Habilidades de comunicación

Cultura de servicio

Gestión de Clientes y Comercialización

Dominio de paquete Microsoft

EXPERIENCIA EN OTRAS COMPAÑÍAS (En caso de selección externa):

4 años en puesto similar. Concierge, Mayordomo Servicio al cliente.

EXPERIENCIA EN MHI (En caso de promoción interna):

2 años en puesto similar. Concierge, Mayordomo Servicio al cliente.

Disponibilidad para viajar:

No

NOMBRE DE COMPETENCIA

NIVEL DE COMPETENCÍA

COMPROMISO CON MHI

3

INNOVACIÓN Y GESTIÓN AL CAMBIO

2

VISIÓN GLOBAL Y GESTIÓN DEL CAMBIO

N/A

PENSAMIENTO ANALITICO

2

PROACTIVIDAD PARA LA EXCELENCIA

2

PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN

2

COMUNICACIÓN E INFLUENCIA

2

ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO/ EXTERNO

2

LIDERAZGO

N/A

TRABAJO COLABORATIVO

2