CONTACT CENTER AGENT

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

DEPARTAMENTO:

Contact Center   

NOMBRE DEL PUESTO:

Agente Contact Center     

REPORTA A:

Gerente Contact Center       

PUESTOS SOBRE LOS QUE TIENE RESPONSABILIDAD:

N/A

TRAMO DE CONTROL:

Local

Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, trabaja en estrecha colaboración con otros miembros del equipo para proporcionar un servicio excepcional a nuestros clientes, respondiendo a las preguntas, manejando las quejas y solucionando los problemas con nuestros productos y servicios. Maneja un alto volumen de llamadas entrantes o salientes, o ambas, y debe tratar de crear una experiencia positiva para cada persona que llama. Escuchará a los clientes para comprender el motivo de su llamada, atenderá todas las preguntas o quejas y proporcionará una respuesta precisa y eficiente.

                   Generales:

• Responder o hacer llamadas a los clientes para conocer y atender sus necesidades, quejas u otros asuntos relacionados con los productos o servicios.
• Responder las llamadas de manera eficiente y precisa, explicando las alternativas de uso, ofertas activas con el objetivo de concretar las reservas en la primera llamada.
• En caso de reclamaciones brinda posibles soluciones, asegurándose de que los socios se sientan apoyados y valorados.
• Utiliza software, bases de datos, guiones y herramientas de manera apropiada.
• Entiende y se esfuerza por cumplir o exceder las métricas del centro de llamadas mientras se proporciona un excelente y consistente servicio al cliente.

                 Funciones del Puesto:

• Llamadas entrantes y salientes
• Welcome Call (Llamadas de bienvenida)
• Reservas                                                                                             
• Manejo de casos o incidencias                                                                                     
• Seguimiento a solicitudes pendientes
• Anota las cuentas de los socios                                     
• Conexión en primera Línea De Desbordamientos A Los Telefonos De Soporte 14200.    
• Incidencias y dudas                                                                                         
• Salesforce - Iblue                                                                              
• Escalación Price Match a gerente                                                                 

• Participa en la capacitación y otras oportunidades de aprendizaje para ampliar el conocimiento de la empresa y la posición.
• Se adhiere a todas las políticas y procedimientos de la compañía

• Atención al detalle
• Vocación de servicio
• Apoya el desempeño de otras áreas de la compañía y fomenta el intercambio de información y experiencias

           Otros requerimientos del puesto:

• Mantener una imagen adecuada de acuerdo a los estándares y lineamientos de la empresa
• Impecabilidad (vestimenta y apariencia personal)
• Gafetes
• Comportamiento Ético
• Mantener buena comunicación con sus superiores y compañeros de trabajo
• Adaptarse a las iniciativas y actualización de procesos relacionadas con sus funciones para su desarrollo profesional. 
• Trabajar en equipo para el logro de los objetivos
• Cumplir con sus compromisos laborales ajustándose a las pautas de trabajo establecidas por la empresa
• Implicarse activamente en su trabajo, velando por los intereses y la imagen de la empresa

Realizar otras tareas inherentes a su puesto asignada por su superior inmediato

PERFIL DEL PUESTO

EDUCACIÓN Y FORMACIÓN:

Licenciatura en Turismo, Mercadeo.

IDIOMAS:

Español Nativo, dominio del idioma inglés como segunda lengua. Otros idiomas.

CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS:

Dominio de Office

Organizada, orientada al detalle

Capacidad de liderazgo y gestión de equipos

Capacidad analítica

Habilidad en el manejo de softwares

Excelente redacción

Habilidad en reporte estadísticos

EXPERIENCIA EN OTRAS COMPAÑÍAS (En caso de selección externa):

4 años en puesto similar. Gerente de reservas, Call Center,  Ventas, Verificación (QA)

EXPERIENCIA EN MHI (En caso de promoción interna):

2 años en puesto similar. Gerente de reservas, Call Center,  Ventas, Verificación (QA)

Disponibilidad para viajar:

N/A

NOMBRE DE COMPETENCIA

NIVEL DE COMPETENCÍA

COMPROMISO CON MHI

4

INNOVACIÓN Y GESTIÓN AL CAMBIO

3

VISIÓN GLOBAL Y GESTIÓN DEL CAMBIO

N/A

PENSAMIENTO ANALITICO

3

PROACTIVIDAD PARA LA EXCELENCIA

4

PLANIFICACIÓN Y EJECUCIÓN

3

COMUNICACIÓN E INFLUENCIA

4

ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO/ EXTERNO

                                                  4

LIDERAZGO

3

TRABAJO COLABORATIVO

4