CONTACT CENTER SUPERVISOR

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

DEPARTAMENTO:

Contact Center  

NOMBRE DEL PUESTO:

Operations Supervisor

REPORTA A:

Gerente Contact Center      

PUESTOS SOBRE LOS QUE TIENE RESPONSABILIDAD:

Agentes y Back Office Contact Center

TRAMO DE CONTROL:

Local

Apegado a la filosofía, políticas, procedimientos y estándares de calidad trazados por Meliá Hotels International, trabaja en estrecha colaboración con otros miembros del equipo para proporcionar un servicio excepcional a nuestros clientes a través de los agentes, respondiendo a las preguntas de los mismos, manejando las quejas, tomando las llamadas escaladas y solucionando los problemas con nuestros productos y servicios. La función general del supervisor es comunicar las necesidades de la empresa, supervisar el desempeño de los empleados, Proporcionar orientación, apoyo, identificar necesidades de desarrollo y gestionar la relación recíproca entre el personal y la organización para que cada uno tenga éxito.

Maneja un volumen evaluaciones locales. documentando cada una con un formulario de Sharepoint y teniendo sesiones de retroalimentación con los agentes evaluados para poder ver una mejora en base a la conversación sostenida. Tendrá sesiones de formación cortas esporádicas con todos los agentes cada que exista alguna novedad en el producto a ofrecer para que todo el equipo sepa como ofrecer lo que se integra al manual así como cualquier necesidad adicional que surja por la naturaleza del negocio.

Generales:

• Responder o hacer llamadas a los clientes para conocer y atender sus necesidades, quejas u otros asuntos relacionados con los productos o servicios cuando el socio requiera la intervención de un superior.

• Realiza las evaluaciones de agentes para fines de retroalimentación, asegurando que las reservaciones estén correctamente hechas y documentadas, también todas las demás transacciones: conversión (que los puntos acreditados en Sirius concuerden con la cantidad de opciones convertidas y viceversa).

• Asegurarse que las reservas cumplan con toda la información requerida, Todo Incluido según la temporada, etc.

• Monitorear llamadas de los especialistas para asegurar el cumplimiento QA Scorecard correctamente.
• Con el Contact Center Manager, actualizar guiones siempre que sea necesario.

• Uptrainings basados en las actualizaciones que se vayan presentando diariamente.

• Utiliza software, bases de datos, guiones y herramientas de manera apropiada.

• Entiende y se esfuerza por cumplir o exceder las métricas del departamento, mientras se proporciona un excelente y consistente servicio al cliente.

                 Funciones del Puesto:

• Monitorear llamadas para analizar la calidad del servicio.                      
• Facilitar sesiones de capacitación y otras oportunidades de aprendizaje para ampliar el conocimiento del producto.
• Se adhiere a todas las políticas y procedimientos de la compañía
• Atención al detalle
• Vocación de servicio
• Apoya el desempeño de otras áreas de la compañía y fomenta el intercambio de información y experiencias
• Llamadas entrantes y salientes (cuando aplique) que incluye:
• Llamadas de bienvenida a los socios
• Reservas                                                                                             
• Manejo de casos o incidencias                                                                                     
• Seguimiento a solicitudes pendientes
• Anotaciones cuentas de los socios                                
• Conexión en primera Línea De Desbordamientos A Los Teléfonos De Soporte 14200.    
• Incidencias y dudas                                                                                         
• Salesforce - Iblue

Operaciones diarias

Los entregables diarios nos permiten realizar un seguimiento del progreso. Al lograr algo todos los días podemos ver el progreso, o falta del mismo, y ayudar a gestionarlo.

·         Actualizar el rastreador de asistencia.

·         Supervisar la cola (el queue): verifica el estado del agente, hace los arreglos necesarios para garantizar la cobertura.

·         Auditar la nómina y cotejar la tipificación con la información de TSW.

·         Trabajar en los correos electrónicos de los socios y las urgencias que puedan tener los agentes.

·         Responder preguntas de los agentes sobre mejores prácticas o situaciones difíciles.

·         Revisar métricas y KPI, compartirlos con su equipo, brindar comentarios e impulsar el rendimiento.

·         Implementar acciones correctivas para asistencia, KPI y valores atípicos de control de calidad. El agente debe estar documentado en el caso de lo siguiente:

·          Recopilar OT según la aprobación del Gerente para garantizar que se cumpla la meta aprobada.

·          Envíe tickets de TI para los empleados que experimenten problemas técnicos.

·          Asistir llamadas y correos correo electrónico donde se solicite asistencia del supervisor.

·          Monitoreo de agentes en vivo, específicamente los de mayor oportunidad

·         Presentar solicitudes y documentación relacionada con RRHH

·          Crear una cultura de comunicación abordando las necesidades de los agentes de manera oportuna.

·          Servir de puente de comunicación con la alta dirección.

·          

Tareas semanales

Tareas mensuales

Otros requerimientos del puesto:

Realizar otras tareas inherentes a su puesto asignada por su superior inmediato